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消费者权益 / CONSUMER RIGHTS

3.15专栏
金融视角
非法集资

“3.15”金融消费者权益保护之常识篇

一、什么是金融消费者?
 
金融消费者是指为满足个人和家庭需要,购买金融机构金融产品或接受金融服务的公民个人或单位。
事实上,金融消费者包括两类:一类是传统金融服务中的消费者,包括存款人、投保人等为保障财产安全和增值或管理控制风险而接受金融机构储蓄、保险等服务的人;另一类是购买基金等新型金融产品或直接投资资本市场的中小投资者,他们尽管有赢利动机,但由于与金融机构之间的严重信息不对称和地位不对等,因此仍与普通消费者有质的共性。
 
二、金融机构有哪些?
 
金融机构是指依法设立的从事金融业务的政策性银行、商业银行、信用合作社、邮政储汇机构、信托投资公司、证券公司、期货经纪公司、保险公司以及国务院反洗钱行政主管部门确定并公布的从事金融业务的其他机构。
 
三、金融消费者八项基本权利
 
(一)保障金融消费者财产安全权
金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营,建立严格的内控措施和科学的技术监控手段,严格区分机构自身资产与客户资产,不得挪用、占用客户资金。
 
(二)保障金融消费者知情权
金融机构应当以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息,充分提示风险,不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,不得作虚假或引人误解的宣传。
 
(三)保障金融消费者自主选择权
金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内,充分尊重金融消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务,不得强买强卖,不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务,或不得附加其他不合理的条件,不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
 
(四)保障金融消费者公平交易权
金融机构不应设置违反公平原则的交易条件,在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利,不得限制金融消费者寻求法律救济途径,不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
 
(五)保障金融消费者依法求偿权
金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任,在机构内部建立多层级投诉处理机制,完善投诉处理程序,建立投诉办理情况查询系统,提高金融消费者投诉处理质量和效率,接受社会监督。
 
(六)保障金融消费者受教育权
金融机构应进一步强化金融消费者教育,积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性金融消费者教育,帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
 
(七)保障金融消费者受尊重权
金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。
 
(八)保障金融消费者信息安全权
金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理,明确双方权利义务关系,严格防控金融消费者信息泄露风险,保障金融消费者信息安全。
 
四、金融消费要注意什么?
 
◆全面了解将开展交易的相关信息,充分了解风险;
◆索要对收益和风险加以清楚陈述的书面投资描述,而不仅仅相信金融机构营销人员的口头承诺;
◆每笔交易完成后,请仔细核对交易凭证,如发现问题可及早纠正;
◆如有可能,定期到金融机构查询本人账户信息,及时掌握账户变化情况,避免延误处理问题的时机;
◆在完成金融机构提供的客户风险承受能力评估时请按自身真实情况认真填写,不要允许金融机构销售人员随意代填,从而误评您的风险承受能力;
◆完整、准确填写各种文书、合同及资料。不要在表格中留下空白处,让其他人在您不知情或未经您允许的情况下填写;
◆确认金融机构工作人员身份,查看其相关执照、证件等身份证明材料,对在金融机构营业网点之外自称是某金融机构工作人员的人保持警惕。
 
五、金融消费纠纷解决途径有哪些?
   电信诈骗、非法集资、暴力催收等行为涉嫌违法犯罪,金融消费者可以向公安部门报案,追究犯罪分子的刑事责任。对于金融消费者同银行保险机构的民事纠纷,可以通过以下途径解决:
 
投诉:消费者同银行保险机构或其从业人员产生业务纠纷,可以通过营业网点、客服电话、信件等渠道向银行保险机构进行投诉,银行保险机构会安排专门人员处理。对于事实清楚、争议情况简单的投诉事项,银行保险机构会在15日内作出处理决定并告知投诉人;投诉人对投诉处理结果有异议的,还可以在30日内向银行保险机构的上级机构书面申请核查;监管部门也会对银行保险机构投诉处理情况进行监督检查,督促银行保险机构在合理期限内合理解决同消费者的业务纠纷。
  
 调解:浙江银行保险行业积极建设多元化纠纷化解机制,先后成立省银行业纠纷调解委员会、省保险业纠纷调解委员会等调解组织。调解组织配备经验丰富、专业敬业的调解人员,秉承公平、公正、及时、专业的原则,推动各方明晰责任、弥合分歧、解决问题。消费者同银行保险机构协商不能达成一致意见的,可以向当地调解组织申请调解,调解活动以双方自愿、平等为基础,调解不成不会影响消费者通过其他途径维护自身权益。
 
 诉讼:通过投诉、调解等途径不能解决业务纠纷的,消费者可以向法院提起诉讼,由法院进行最终裁定。