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消费者权益 / CONSUMER RIGHTS
中牟郑银村镇银行股份有限公司 2023年消费者投诉情况年度分析报告
2023年我行共受理消费者投诉54件，其中14件是通过河南省银保监局及人民银行转办，40件是通过我行400客服热线受理投诉。
通过对所有投诉事件的分析分类，其中：
10件因不符合我行规章制度及国家法律规定，属于无效投诉，占比18.52%；
6件因贷款催收引起的投诉，占比11.11%；
19件因服务态度及服务质量引起的投诉，占比35.2%;
12件因贷款业务相关引起的投诉，占比22.22%；
2件因服务设施、设备、业务系统引起的投诉，占比3.70%；
5件为其他方面的投诉占比9.25%；
综合以上投诉分析可以看出，有35.2%投诉与服务态度及服务质量有关，服务态度、服务能力及高质量服务体系建设对我行的持续稳健发展有着重大影响，作为一家扎根农村市场、服务三农和小微的地方金融机构应不断提高服务水平，增强核心竞争力。22.22%的投诉与贷款业务有关，主要是客户经理通过短信、电话或上门等方式进行催收时引起客户不满所造成的，还有一些是客户申请贷款时，因不符合我行贷款要求被拒绝后，引起客户不满所造成的，在后期工作中我行将继续加强客户经理沟通技巧的培训，强化客户经理沟通协调能力。
在今后的工作中，一是我行将严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示的问题，改进服务，补足短板，切实维护好消费者合法权益。二是高度重视消费者投诉处理，不断完善制度流程，提高服务能力，全面提升投诉处理质量和效率。三是加大业务服务培训，做好消费投诉处理工作，提升全行消保工作水平。
消费者权益保护委员会
2024年1月3日
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