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消费者权益 / CONSUMER RIGHTS

3.15专栏
金融视角
非法集资

2022年消费者投诉情况分析报告

  2022年我行共受理消费者投诉31件,与2021年基本持平,全部是通过400客服热线电话受理。其中15件为因服务态度及服务质量引起,占比48%。9件为与贷款相关的投诉,占比29%。3件为与银行卡办理、支取引起的投诉,占比10%。2件为营业网点未到下班时间不再办理业务引起的投诉, 占比7%。2件为其他投诉,占比6%。

  综合以上投诉分析可以看出,有将近一半的投诉都与服务态度及服务质量有关,其次是贷款方面的投诉。这两项占比达77%。服务态度及服务质量方面的投诉大部分是与客户沟通不到位造成的,比如客户不了解我行手机银行的额度,柜员未充分与客户沟通,直接按最新规定办理,造成客户不满,再比如有的客户的核酸结果超出了规定的时间,员工未充分与客户沟通,造成客户不满。贷款方面的投诉大部分为客户经理在与客户签订合同时,未能充分与客户沟通合同内容,导致客户不了解合同内容引起误会造成的投诉。

  在今后的工作中,我行要强化员工的服务意识,加大培训教育力度,坚定员工消保理念,加强业务合规管理,提升经营规范性,金融知识宣传普及,提升消费者金融素养,保证客户的满意度,切实做好消费投诉处理工作。

  中牟郑银村镇银行

  2023年1月4日