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消费者权益 / CONSUMER RIGHTS
2021年消费者投诉情况分析报告
2021年我行共受理消费者投诉34件，全部是通过400客服热线电话受理。大部分投诉的业务类别为银行卡和贷款。投诉的原因17件为因服务态度及服务质量引起，占比50%；9件为因服务设施、设备、业务系统引起的投诉，占比26%；8件为因管理制度、业务规则与流程引起的投诉，占比24%。
综合以上投诉分析可以看出，有一半的投诉都与服务态度及服务质量有关，其次是贷款方面的投诉。服务态度及服务质量方面的投诉大部分是与客户沟通不到位造成的。贷款方面的投诉大部分为客户在贷款逾期后，客户经理正常电话或上门催收，引起客户不满造成的投诉。还有些是客户申请贷款时，因不符合我行贷款条件被拒绝后，引起客户不满造成的投诉。
在今后的工作中，我行将持续密切关注消费者集中反映的事项，高度重视消费者投诉处理，不断完善制度流程，全面提升投诉处理质量和效率。强化员工的服务意识，加大培训教育力度，强化各条线员工消保工作意识和能力，做好消费投诉处理工作，提升全行消保工作水平。
中牟郑银村镇银行
2022年1月5日
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