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消费者权益 / CONSUMER RIGHTS

3.15专栏
金融视角
非法集资

2021年消费者投诉情况分析报告

 
   2021年我行共受理消费者投诉34件,全部是通过400客服热线电话受理。大部分投诉的业务类别为银行卡和贷款。投诉的原因17件为因服务态度及服务质量引起,占比50%;9件为因服务设施、设备、业务系统引起的投诉,占比26%;8件为因管理制度、业务规则与流程引起的投诉,占比24%。   
   综合以上投诉分析可以看出,有一半的投诉都与服务态度及服务质量有关,其次是贷款方面的投诉。服务态度及服务质量方面的投诉大部分是与客户沟通不到位造成的。贷款方面的投诉大部分为客户在贷款逾期后,客户经理正常电话或上门催收,引起客户不满造成的投诉。还有些是客户申请贷款时,因不符合我行贷款条件被拒绝后,引起客户不满造成的投诉。
   在今后的工作中,我行将持续密切关注消费者集中反映的事项,高度重视消费者投诉处理,不断完善制度流程,全面提升投诉处理质量和效率。强化员工的服务意识,加大培训教育力度,强化各条线员工消保工作意识和能力,做好消费投诉处理工作,提升全行消保工作水平。  
 
                         中牟郑银村镇银行
2022年1月5日